Le Pr Joseph Allal, chef du service de cardiologie au CHU de Poitiers, a demandé à d’anciens patients de venir discuter de la façon dont ils avaient vécu leur séjour au sein de son service. Mercredi 17 juin, il a donc organisé, conjointement avec la direction des usagers, des risques et de la qualité du CHU, une rencontre avec sept personnes de tous âges pour échanger librement avec eux. « Les enquêtes de satisfaction actuelles sont bien faites, mais j’ai souhaité avoir un contact direct avec vous, pour avoir votre avis et savoir comment ça se passe de l’autre côté de la barrière, dans le but de nous améliorer, notamment au niveau de l’accueil des patients », a-t-il précisé au petit groupe installé en cercle.
Pendant une heure et demie, cinq femmes et deux hommes se sont exprimés sur leur prise en charge dans les différents services : urgences, soins intensifs, unité d’hospitalisation… Unanimement, le groupe loue l’efficacité, la célérité, la disponibilité et l’amabilité du personnel des urgences cardiologiques : « J’ai été prise en charge dès mon arrivée, indique Colette*. Ça m’a détendu et fait du bien de voir que le personnel était souriant et calme. J’ai été comme maternée. » Michel, venu accompagner son épouse à cette réunion, a aussi apprécié cette accueil : « Du point de vue de l’accompagnant, c’est rassurant d’arriver chez vous. Mes questions ont eu des réponses. » Il a également apprécié le silence des soins intensifs, tout comme Corinne : « Ma chambre était en vis-à-vis avec une autre chambre, ce n’était pas forcément agréable, mais je n’ai pas du tout souffert du bruit. »
« Une de mes inquiétudes, c’est que les patients ne reconnaissent pas les soignants, car beaucoup de personne travaillent ici et le personnel tourne, alors avez-vous toujours su à qui vous aviez à faire ? » interroge le Pr Allal. « Oui, le personnel se présente toujours, que ce soit l’équipe de jour ou de nuit », répond Geneviève sans hésiter. « On sait toujours qui s’adresse à nous. De plus, que ce soit des aides-soignants, des infirmiers ou des médecins, tout le monde nous donne des informations cohérentes, on sent que l’équipe soignante est soudée », confirme Colette.
Jean-Paul, qui a subit un triple pontage en 2009, a constaté des améliorations dans la prise de rendez-vous depuis son opération. Geneviève est d’accord : « Je n’ai jamais eu de difficulté à joindre le secrétariat. »
Il a presque fallu insister pour que les participants s’expriment sur des difficultés qu’ils ont rencontrées. C’est alors que Liliane a fait part de son expérience : « Je suis venue faire un examen et je suis partie sans que je sache ce que j’avais, ni pourquoi on m’avait faire faire cet examen. Puis on m’a prescrit un médicament sans que je sache pourquoi. J’ai senti un manque d’information. » « Ce serait bien d’avoir un compte-rendu à la sortie », abonde Colette. « C’est un point important à retenir, nous sommes tenus de donner des explications, le patient doit être acteur de la prise en charge de sa maladie », a expliqué le Pr Allal.
Un rendez-vous pérennisé
Un autre sujet a suscité des réactions contraires : « En service d’hospitalisation, j’ai trouvé qu’il y avait du bruit la nuit car les soignants s’interpellent entre eux dans les couloirs et parlent fort », a fait remarquer Geneviève. « C’est vrai qu’on entend des voix, mais ça permet de savoir qu’il y a des gens pas très loin au cas où. En plus, toutes les nuits, le personnel s’assure qu’on va bien », a tempéré Colette.
Finalement, les deux sujets qui ont fait l’unanimité n’ont rien à voir avec la qualité des soins reçus ou la compétence de l’équipe du service de cardiologie puisqu’il s’agit du problème du stationnement et de la nourriture, pas toujours du goût des patients…
Le Pr Allal a profité de cette rencontre pour signaler que le service de cardiologie allait déménager début 2017 dans le centre neuro-cardio-vasculaire qui est en train de sortir de terre. Il a aussi précisé qu’en septembre, tous les dossiers des patients seraient informatisés et qu’ils pourront donc très facilement être consultés à l’arrivée des patients. « L’idéal ! » pour tous les participants.
Cette rencontre, inédite, a été très appréciée par les patients. « Cette réunion est très sécurisante », illustre Liliane. « C’est une très bonne idée », ajoute Geneviève. Ces réactions confortent le Pr Allal dans son idée : « Le public porte un intérêt tout particulier à ce type d’attention qui humanise les relations entre les patients et l’hôpital. Nous avons donc décidé de pérenniser ce rendez-vous. »
* Les prénoms ont été changés