Mardi 5 janvier, Olivier Véran déclenche l’acte 2 de la campagne de vaccination covid-19. Le ministre des Solidarités et de la Santé annonce la création de 500 centres en France. Sur le site de la Milétrie, les équipes sont mobilisées dès le lendemain pour faire face à la demande. Très vite, le centre établi au -2 de Jean-Bernard révèle ses limites. « Trop petit, pas accueillant, difficile d’accès… », liste Thierry Michelet, délégué à la sécurité à la direction du site de Poitiers.
L’Agora, le bâtiment de direction du CHU, s’érige alors comme une alternative de choix. Plus grand, plus accueillant, doté d’un parking, accessible sont autant d’avantages qui scellent ce choix une semaine plus tard, le 12 janvier. Aujourd’hui, nombreux sont les candidats aux vaccins à se présenter à l’Agora, dans l’ordre des rendez-vous pris sur la plateforme Doctolib. Le circuit de prise en charge reste fluide et se décompose en quatre temps : les formalités médico-administratives, le rendez-vous médical, la vaccination, puis une attente de quinze minutes. L’accueil à l’entrée du bâtiment est assuré par un agent de sûreté et un agent d’accueil en service civique. « Nous voulions que les usagers se sentent en sécurité, bien accompagnés. L’Agora s’y prête très bien car le lieu est beau, chauffé, spacieux… Surtout qu’on n’est pas là pour quinze jours », ajoute Thierry Michelet.
« Nous sommes au service des usagers »
Une installation de cette envergure est, à tous points de vue, loin d’être simple car l’Agora reste un bâtiment administratif. Le centre devait être opérationnel, le lundi 18 janvier. « Nous avons réfléchi à la mise en place d’un système de marche en avant, en utilisant la totalité de l’atrium et les salles de formation du rez-de-chaussée », précise Damien Pedros, responsable de la gestion du site. Et il faut réfléchir à tout : déploiement des postes informatiques, des lignes téléphoniques, signalétique intérieure et extérieure, zones d’attente, de stockage, boxes de consultations médicales de vaccination. La direction du système d’information fait partie des premières à intervenir avec le déménagement du centre de vaccination de Jean-Bernard vers l’Agora et l’installation de postes de travail pour les référentes médico-administratives et les médecins. En tout, ce sont six postes qui ont été installés par Benoît Ribbe, responsable des postes de travail et support utilisateur, Maxime Fauvel et Luc Mesnard, techniciens support. Les électriciens du CHU ont, par ailleurs, été sollicités pour sécuriser le câblage des matériels. En parallèle, l’équipe de déménagement, chapeautée par Nelly Mauffet, a aussi été mise à contribution pour l’agencement des différentes zones du circuit de prise en charge. « Pour la signalétique, nous avons sollicité les équipes des ateliers et des espaces verts. Ils ont dû tout installer le lundi matin, quelques heures avant l’ouverture du centre au public, vers 6h. Nous avons aussi pu compter sur la réactivité de Jean-Claude Dupuis et du service de reprographie pour l’édition des affiches et des flyers », insiste Damien Pedros. Pari réussi, puisqu’en moins d’une semaine, les équipes du CHU ont mis sur pied un centre de vaccination opérationnel : « Même si c’est dans l’urgence, c’est toujours un plaisir de travailler ensemble. On en tire tous quelque chose de gratifiant car on se met au service des usagers et on leur montre ce que l’on sait faire de mieux ». Même discours du côté d’Aïcha Seck, responsable de l’accueil physique et téléphonique. Avec le support de la direction du système informatique, elle a déployé une plateforme d’appels exclusivement dédiée à la prise de rendez-vous pour l’ensemble des centres de vaccination mis en place par le CHU de Poitiers sur le département de la Vienne (Lire l’encadré). Autre particularité du centre de vaccination, la gestion du planning des médecins, assurée par Stéphanie Sturbois, de la direction du site de Poitiers. Un travail colossal : « Les médecins sont présents sur la base du volontariat. Avec Delphine Haberschill de la direction des affaires médicales, nous avons envoyé un mail à tous les médecins, internes et retraités de la Vienne. Nous avons créé un planning que j’ai alimenté pendant deux semaines ». Chacun, avec ses disponibilités, et Stéphanie Sturbois veillent à ce que tous les créneaux soient pris afin de maintenir la continuité de l’activité. L’utilisation d’un logiciel, Teamup, a, depuis, été optimisé par Nicolas Acquier, responsable adjoint à la protection des données, pour automatiser la gestion du planning médical.
| La création d’une plateforme d’appels téléphoniques demeure indispensable. Cette problématique a été vite appréhendée par Aïcha Seck, responsable de l’accueil physique et téléphonique au CHU de Poitiers. En à peine 24h, elle a monté et formé une équipe de 10 personnes avec l’appui du service recrutement de la direction des ressources humaines. Au matin du 18 janvier, date d’ouverture du centre de vaccination au grand public, la plateforme d’appel était opérationnelle. Situés au onzième étage de Jean-Bernard, les agents ne chôment pas. Leur mission est d’assurer la prise de rendez-vous via le portail Doctolib, mais pas que : « Nous renseignons, nous recueillons les fiches de renseignements… Avec l’annonce de la fermeture des plages de rendez-vous par le ministère, nous avons parfois des creux, mais cela reste marginal ». Avec parfois jusqu’à 50 minutes d’attente pour avoir un interlocuteur en raison très grand nombre d’appels, l’ambiance reste cordiale et les usagers compréhensifs : « Les gens ont conscience que l’on fait ce que l’on peut. On n’a pas à regretter d’impolitesses ». A ce jour, la plateforme d’appels comprend dix postes à temps plein, de 9h à 18h, du lundi au vendredi sans interruption. |