Au CHU de Poitiers, elles sont douze, presque autant que le nombre de pôles : ce sont les coordinatrices des secrétariats médicaux. Depuis janvier 2023, Emilie Granet, directrice des secrétariats médicaux, assure l’encadrement et l'accompagnement de ces douze coordinatrices. Entre management de proximité, gestion de projets et efficience des organisations, rencontre avec ces femmes, garantes de l’amélioration du parcours patient.
Quel est votre métier ?
Nous sommes coordinatrices des secrétariats médicaux, c’est-à-dire que nous encadrons d’une part les assistantes médico-administratives qui exercent dans les secrétariats médicaux et, d’autre part, les référentes médico-administratives qui assurent la gestion administrative des patients lors de leur entrée et de leur sortie dans l’établissement et se chargent de la facturation des séjours, des actes et des prestations. Notre rôle est de manager une équipe d’assistantes médico-administratives et de référentes médico-administratives, en veillant au bon fonctionnement des secrétariats médicaux. A cette fin, nous faisons le lien entre les secrétaires et les différents acteurs du CHU : corps médical et paramédical, bureau de pôle (directeur de pôle, chef de pôle et cadre supérieur de santé) et différentes directions de l’établissement. Au CHU de Poitiers, ce métier existe depuis 2005. La structuration de l’établissement en pôles et la mise en place de bureaux des entrées décentralisés au sein des services ont conduit à fluidifier les parcours des patients ; cette modification organisationnelle s’est accompagnée de la mise en place des coordinatrices des secrétariats médicaux pour assurer l’encadrement des secrétaires médicales et des référentes médico-administratives des pôles. Du fait de l’augmentation de l’activité et de la fusion avec les différents sites géographiques, le nombre de coordinatrices a augmenté au fil du temps. Cependant, nous ne sommes pas toutes à temps plein sur notre activité de coordinatrice. Notre temps de travail et nos missions varient en fonction des pôles et, pour celles qui ne sont pas à temps complet, nous pouvons effectuer des missions de secrétariat.
Pouvez-vous nous exposer la journée type d’une coordinatrice ?
C’est impossible ! En tant que coordinatrices nous gérons l’immédiateté, Nous ne savons jamais ce qui nous attend dans la journée. Notre rôle consiste à nous assurer de la bonne prise en charge du patient. En effet, la secrétaire est la porte d’entrée et la porte de sortie du patient à l’hôpital. Elle a un rôle clé dans le parcours du patient. Nous faisons notre possible pour contribuer à l’amélioration de ce parcours. Nos missions sont très variées. Elles vont de la gestion des effectifs, à l’accompagnement quotidien des équipes, en passant par la réalisation des plannings, la gestion de conflits, la démarche qualité, jusqu’à l’accompagnement de projets au sein de notre pôle ou de l’établissement, comme la mise en place des prises de rendez-vous en ligne. Nous avons également un lien très étroit avec la direction des finances. Nous devons suivre régulièrement l’évolution des règles de facturation, notamment pour accompagner les référentes médico-administratives dans leurs mises en œuvre. Et bien sûr, nous assurons le rôle d’encadrement de proximité, parfois sur plusieurs sites géographiques. Nous sommes présentes auprès de nos équipes au quotidien, pour les accompagner dans leurs problématiques comme dans leurs projets.
Quelle formation faut-il suivre pour exercer ce métier ?
A ce jour, il n’existe pas de formation spécifique pour devenir coordinatrice des secrétariats. Le concours qui avait été initié en 2014 par la direction n’existe plus. Devenir coordinatrice, c’est un aboutissement, une évolution de notre carrière de secrétaire. Pour postuler, lorsqu’un poste se présente, il est nécessaire d’avoir une expérience en tant que secrétaire médicale ou assistante de direction au sein du CHU de Poitiers. Ce métier de coordinatrice permet à des secrétaires de s’investir davantage en obtenant des responsabilités dans le domaine du management. Avoir été secrétaire nous offre une légitimité auprès des équipes. Les secrétaires savent que nous connaissons leurs difficultés et le métier qu’elles exercent. C’est très important pour garder un lien de confiance et pour collaborer avec les équipes. Régulièrement, nous participons à des formations relatives à la facturation afin de maintenir cette technicité qui nous est propre et d’assurer le meilleur accompagnement auprès de nos équipes. Notre souhait serait qu’une formation certifiante de coordinatrice voit le jour. Cela permettrait de contribuer à une plus forte légitimité encore de notre travail et de notre position auprès de l’ensemble des acteurs de l’hôpital, et que chacune d’entre nous ait le même statut. Il n’existe pas de corps de responsable des secrétariats médicaux au niveau national.
Quelles sont les particularités de votre service ?
Nous exerçons toutes dans des pôles et donc dans des services différents, c’est déjà une particularité ! Bien que nous ayons le même métier, nos spécificités sont liées à celles des services au sein desquels nous sommes affectées, notamment en ce qui concerne les spécialités médicales et les logiciels utilisés. Comme évoqué précédemment, une des particularités de notre métier correspond également au lien très étroit que nous entretenons avec la direction des finances concernant les bureaux des admissions. C’est un lien que les cadres de santé n’ont pas.
Qu’est-ce qui vous plait dans votre métier ?
Nous pourrions donner autant de réponses que de coordinatrices ! Nous sommes toutes d’accord sur les éléments suivants : la polyvalence, l’autonomie ainsi que la diversité de missions et des interlocuteurs avec qui nous travaillons au quotidien. Être coordinatrice, c’est ne jamais savoir ce qui nous attend lorsqu’on entame une journée. Nous devons faire preuve d’une grande adaptabilité. Être coordinatrice permet de connaitre l’institution dans sa globalité et échanger avec des interlocuteurs très différents, ce qui est extrêmement enrichissant. Nous apprécions également la proximité avec nos équipes et l’accompagnement des professionnels dans les projets. Nous accompagnons l’évolution du métier de secrétaire médicale, dans un contexte d’essor des nouvelles technologies, tout en ayant à cœur de préserver le lien humain avec les patients.
Quelles sont les perspectives d’évolution ?
Le métier de coordinatrice est déjà une évolution du métier de secrétaire vers un poste de management. Parmi les évolutions possibles, nous pouvons devenir coordinatrice des secrétariats médicaux d’un autre pôle lorsqu’un poste se libère. Nous pouvons également postuler sur des postes de gestion de projets au sein de la direction ou encore nous orienter vers le domaine de la formation.
Pour finir, avez-vous une anecdote ?
Difficile d’avoir une anecdote commune à nous toutes. Nous avons davantage envie de mettre en avant celles sans qui nous ne serions rien : les secrétaires ! Ce qui est le plus important pour nous, c’est la relation de confiance que nous pouvons tisser avec elles et le soutien que nous pouvons nous apporter mutuellement au sein de notre équipe.