Aïcha SECK, responsable de l'accueil physique et du standard téléphonique, a répondu à nos questions
Comment les services de l’accueil physique et téléphonique se sont-ils adaptés à la crise sanitaire que nous vivons aujourd’hui ?
Comme beaucoup d’autres services, nous avons dû nous réorganiser face à la situation actuelle. L’accueil physique et téléphonique de l’hôpital sont les deux points d’entrée, et nous gérons au quotidien les appels du CHU de Poitiers, mais également des sites de Montmorillon, de Lusignan et du Centre hospitalier Henri-Laborit. Nous nous sommes donc organisés différemment : les accueils physiques de Jean-Bernard et du centre cardio-vasculaire ont été fermés, en tant que lieux accueillant du public. En revanche, le standard téléphonique continue de maintenir son activité 24h/24 et 7 jours/7. Nous avons, pour cela, suspendu toutes les formations pour que le personnel présent se consacre à 100% à la prise en charge des appels. Il est essentiel que l’hôpital reste joignable à la fois pour répondre aux appels des familles qui souhaitent prendre des nouvelles de leurs proches, mais également dans le cadre des activités de recours du CHU, puisque le standard participe à la mise en relation de l’hôpital, des médecins seniors d’astreinte ou de garde, avec les médecins de ville.
Le nombre d’appels a-t-il augmenté ? Et si oui, comment gérez-vous cet afflux ?
Effectivement, avant le confinement, le standard a dû faire face à un flux d’appels très important, de l’ordre de 3 000 appels par jour, malgré un effectif tendu. Avec l’épidémie du covid-19, les standardistes doivent également s’adapter à de nouvelles typologies de demandes qui s’étoffent chaque jour en fonction de l’évolution de la situation sanitaire. Les interlocuteurs, qu’ils soient patients, usagers ou entreprises, sont parfois inquiets et désorientés. Le standardiste doit faire preuve d’écoute, savoir questionner pour répondre efficacement et bien orienter l’appel. Nous renvoyons le plus souvent les usagers soit vers le numéro national dédié au covid-19, le 0800 130 000, soit vers leur médecin généraliste, soit vers le centre 15 selon les cas. Nous sommes également amenés à gérer de nombreux appels des autorités de santé, ou de professionnels qui souhaitent échanger avec les infectiologues de l’établissement, qui sont déjà très sollicités sur le terrain.
Et qu’en est-il aujourd’hui ?
Aujourd’hui, le standard doit rester en veille sur les réorganisations de services ou d’unités au sein de l’établissement, et plus particulièrement en cette période de crise sanitaire. Les standardistes doivent pouvoir répondre à chacune des demandes et faire preuve d’adaptabilité et de réactivité, pour orienter les appels internes et externes, avec la meilleure dextérité.
Depuis le confinement, le nombre d’appels a diminué. Le standard est organisé pour assurer ses missions 24h/24 et 7 jours/7, avec une dizaine d’agents de jour, et deux agents de nuit qui se relaient par rotation. Bien sûr nous nous préparons à une vague d’appels lors du retour la normale. En attendant nous devons assurer nos missions et, malgré la situation sanitaire actuelle, « les voix du standard » continuent à vous accueillir avec le sourire..