Parmi les missions qui incombent aux infirmiers travaillant au sein des urgences, il y a celle de l’organisation de l’accueil des patients. Un poste à forte charge mentale mais si intéressant et important.
Mission IOA : organiser le flux des patients
Le rôle des infirmiers organisateurs de l’accueil (IOA) commence dès l’accueil du patient qui arrive en ambulance ou par ses propres moyens. Ils identifient la raison de la venue et ils effectuent une première évaluation symptomatologique de celui-ci afin de recueillir des données essentielles pour la prise en charge : les symptômes, les circonstances de survenue, les antécédents, les traitements en cours, etc. Ils doivent faire une synthèse de ces informations en fonction desquelles ils orientent les patients selon les trois filières de soins des urgences : la filière courte pour la petite traumatologie et la médecine de consultation, la filière médico-chirurgicale et la filière urgence absolue ou service d’accueil des urgences vitales pour les patients avec des pathologies plus graves. Les patients sont classés par indice de gravité grâce à une échelle de triage CIMU – classification infirmière des malades aux urgences, qui permet d’évaluer les besoins des patients et les délais pour les prendre en charge. Si le patient est en urgence vitale, il est pris en charge aussitôt. Les autres patients se voient indiquer un temps d’attente approximatif. Ce temps d’attente peut évoluer selon le degré d’urgence des patients. A chacune des étapes de l’accueil et de l’organisation de la prise en charge, l’IOA est en lien avec le médecin d’accueil et d’orientation (MAO). Le poste d’IOA a été mis en place par les établissements hospitaliers dans les années 1980 pour améliorer la gestion des flux dans les urgences. Cette fonction qui existait déjà, a depuis été réglementée et formalisée. « C’est un poste qui repose sur une importante notion de responsabilité, un contexte législatif à connaitre », précisent Laurence Louvet et Mélanie Vuong, cadres de santé aux urgences du site de la Milétrie. Aussi, au CHU de Poitiers, les infirmiers n’assurent la mission d’accueil qu’après avoir exercé au moins un an aux urgences et avoir eu une formation interne et/ ou une formation externe. C’est d’ailleurs le dernier poste sur lequel ils sont formés. « Il n’est pas question de mettre du jour au lendemain quelqu’un qui arrive sur le poste de IOA parce que c’est tout de même l’un des postes les plus difficiles. Il entraine une grande charge mentale ». C’est également pour cette raison, que Mélanie Vuong et Laurence Louvet essayent de ne pas mettre la même personne sur ce poste plusieurs jours à suivre.
Un poste de première ligne
L’IOA peut être assimilé à un chef d’orchestre du flux patients arrivant aux urgences. Malgré la charge mentale qu’il peut entrainer, ce poste intéressant constitue l’un des éléments d’attractivité du métier d’infirmier aux urgences. « Quand on vient travailler aux urgences on ne vient pas par hasard. Les infirmiers des urgences occupent des postes différents qui demandent des compétences variées », soulignent Laurence Louvet et Mélanie Vuong. C’est ce qu’ont confirmé Elodie Grellier et Valentin Baert : « les urgences sont un service qui ne laissent pas de place à la routine, chaque journée étant différente. Il y a plusieurs secteurs où nous prenons des patients avec des pathologies différentes. C’est un service très formateur. Et puis, il y a cette notion d’urgence qui nous impose de réagir rapidement. Cela donne de bonnes sensations d’adrénaline ». Ce poste est d’autant plus important que l’IOA est la première personne que les patients voient en arrivant. Les IOA doivent non seulement estimer l’état de gravité des patients mais également assurer leur surveillance s’ils ne sont pas pris en charge immédiatement. Ils sont également sollicités par des accompagnants pouvant être anxieux et sollicitant des informations concernant leur proche. Les IOA doivent avoir les yeux partout, être toujours vigilants à ce qu’il se passe à l’accueil. Il peut y avoir un nombre conséquent de patients qui attendent en même temps. Ils doivent également gérer de plus en plus souvent des patients en colère qui ne comprennent pas, notamment, que les délais d’attente peuvent s’allonger en fonction de l’arrivée de patients dans un état grave et que le manque de lits d’hospitalisation peut freiner la fluidité des prises en charge. « Assurer l’accueil des patients aux urgences est une responsabilité importante, notamment dans la priorisation que nous devons faire en fonction de son état en collaboration avec le MAO. C’est vraiment le secteur des urgences le plus compliqué. Nous sommes soumis à une grosse charge mentale et à une forte pression. Les urgences de Poitiers accueillent énormément de monde, certains après-midis jusqu’à 80 passages de 14h à 21h30. Nous ne devons pas nous tromper sur l’orientation des patients », expliquent Elodie et Valentin. « Les urgences sont la porte d’entrée de l’hôpital, où le personnel subit de plus en plus de violence physique ou verbale. Une violence qui s’ajoute à la forte pression mentale », ajoutent Laurence Louvet et Mélanie Vuong. Les IOA peuvent compter sur la présence d’un agent de sûreté les après-midis du lundi au vendredi. Cela contribue à faire redescendre la pression. La nuit, un maître-chien, qui assure la sécurité sur l’ensemble du site, peut également intervenir si besoin. L’IOA est seul la nuit et le matin. Il travaille en binôme avec un aide-soignant l’après-midi, moment de la journée où l’activité est normalement plus importante. Si pour Elodie et Valentin, le poste d’IOA n’est pas celui qu’ils préfèrent, ils lui trouvent tout de même plusieurs points positifs, à commencer par la prise en compte de leur évaluation lors de l’accueil du patient. « Ce poste fait travailler notre réflexion, notre compétence clinique. Nous ne sommes pas là juste pour faire des soins sur prescription médicale. Au fur et à mesure, nous avons acquis une bonne expertise qui nous permet de mieux appréhender nos missions. De plus, à l’accueil, nous sommes en lien avec l’ensemble des acteurs des urgences, les patients et leurs familles. On dit qu’une bonne prise en charge commence par un bon accueil. Un accueil au cours duquel nous avons fourni les bonnes explications et nous avons parfaitement orienté le patient. Ce dernier va dans le bon secteur et même s’il attend, il sait pourquoi».
| Diplômée cadre en 2016, Laurence Louvet a travaillé pendant 11 ans sur le site de Châtellerault dont 5 ans aux urgences. « J’ai intégré le CHU de Poitiers en septembre 2022 voulant appréhender une autre dimension d’un service d’urgence Cadre de santé depuis juin 2021, Mélanie Vuong est arrivée à la sortie du diplôme de l’IFCS de Poitiers sur les urgences du site de la Milétrie. Pour celle qui exerçait auparavant en tant qu’IDE coordinatrice en hospitalisation à domicile, travailler aux urgences permet d’avoir une vision globale du parcours patient ville- hôpital. |