Le mois dernier, la salle de régulation du CHU de Poitiers a bénéficié d’une restructuration. Le bâtiment des urgences dans lequel est situé la salle de régulation est un bâtiment récent, datant de 2006, et bien conçu. Cependant, suite à l’évolution de l’équipe de régulation, avec notamment la mise en place du service d’accès aux soins (SAS), des aménagements sont devenus nécessaires. « La salle de régulation est maintenant optimisée jusqu’au bout grâce au réaménagement », indique Maryse Dancla, cadre de santé du service urgences-SAMU-SMUR-centre 15, qui a coordonné ce projet et qui nous en a présenté les enjeux.
Une unité en pleine évolution
La salle de régulation du CHU reflète la coordination territoriale des différents acteurs de santé sur le territoire. Elle regroupe à la fois l’équipe du centre 15, composée d’assistants de régulation médicale (ARM) et de deux médecins régulateurs, et l’équipe de la médecine de ville. Le service d’accès aux soins, mesure phare du Pacte de refondation des urgences pour laquelle le département de la Vienne a été choisi comme site pilote, veut renforcer cette coordination. Cette mesure se traduit d’ores et déjà par la présence d’un médecin régulateur généraliste 24h/24, tandis qu’il n’était présent que la nuit auparavant, et par la présence d’un agent de la plateforme territoriale d’appui (PTA) et de deux opérateurs de soins non programmés (OSNP), permettant d’apporter des réponses complémentaires à la gestion de l’urgence.
L’augmentation du nombre d’acteurs en salle de régulation a évidemment soulevé des problématiques de disposition des postes, mais a aussi considérablement augmenté le niveau sonore, rendant nécessaires des aménagements d’isolation acoustique. « Ce qui nous intéressait dans ce projet, c’était de répondre aux besoins réels des professionnels tout en faisant preuve de créativité », précise Maryse Dancla. Un groupe de travail composé d’assistants de régulation médicale (ARM) s’est réuni pour déterminer les besoins, et également pour faire des choix esthétiques. Les services support ont ensuite rejoint le projet : la direction des constructions et du patrimoine, la direction des achats, la téléphonie, et le service informatique. C’est l’entreprise Marcireau qui a été choisie pour réaliser les aménagements.
Le nouveau mobilier optimise l’occupation de la salle et des postes supplémentaires ont été ajoutés, en prévision de l’ouverture prochaine de nouvelles filières qui se grefferont à celles existantes. « Je pense que travailler dans une institution, s’y sentir bien, est important pour optimiser la qualité du travail fourni, cela renforce l’envie de s’impliquer au quotidien », souligne Maryse Dancla. Les choix opérés dans ce projet l’ont tous été dans cet esprit, avec par exemple l’installation de casiers individuels à l’entrée de la salle.
Des besoins spécifiques
La particularité du travail en régulation est l’organisation en plages horaires de 12h. Les agents sont donc mobilisés sur de longs intervalles de temps, mais doivent conserver leur concentration afin de prendre les meilleures décisions possibles. Le but de la restructuration était donc d’améliorer l’ergonomie de la salle et des outils de travail, pour offrir un environnement propice à la concentration.
De nombreuses contraintes ont dû être prises en compte dans la conception des aménagements. La conservation des outils notamment, comme la radiocommunication, ou les écrans de contrôle de l’hélistation. Le besoin de concentration des professionnels, et donc d’une certaine isolation, tout en conservant la visualisation de chacun, afin de garantir la communication entre les agents. « La communication, elle est aussi de temps en temps juste dans un regard. On sent qu’il y a une réelle urgence et qu’il faut engager des moyens sans attendre », explique Maryse Dancla. Le travail en régulation est un réel travail d’équipe, nécessitant la conservation de la proximité physique entre les agents. Des panneaux acoustiques, absorbeurs de sons, dont la hauteur a été réfléchie pour permettre le contact visuel entre agents, ont été installés devant chaque poste de travail. Des plafonniers et des totems absorbeurs de son complètent la salle. « Dès qu’on franchit la porte, on sent cet esprit feutré, cela résonne beaucoup moins ».
Le travail en plage de 12h pose également la question de la posture de l’agent, installé à son poste de travail. Le nouveau mobilier livré avec le réaménagement est dorénavant entièrement réglable en hauteur, s’adaptant ainsi parfaitement à chaque agent, et permettant d’alterner les postures et de travailler debout, d’autant plus que les ARM sont équipés depuis quelques temps déjà de casques téléphoniques sans fil. Les écrans des postes sont également positionnés sur des bras articulés, permettant de régler leur position aisément. De nouveaux fauteuils ergonomiques complètent le nouveau mobilier.
L’imprimante est désormais encastrée dans un caisson à réduction de bruit
Une organisation millimétrée
En régulation, chacun a une mission bien définie, selon le poste qu’il occupe. Lorsqu’un appel arrive au centre 15, un premier ARM prend en charge l’appel, pour qualifier le degré d’urgence, c’est le poste N1. Dès lors que l’appel a été qualifié, le poste N2 prend le relais, pour libérer au plus vite le N1 afin de traiter d’éventuelles nouvelles urgences. Le N2 se charge de compléter le dossier, et d’orienter la personne vers les autres acteurs de la plateforme comme le médecin régulateur, la médecine de ville ou la plateforme territoriale d’appui. S’il s’agit d’une urgence nécessitant le déploiement du SMUR, l’ARM posté sur le poste des moyens détermine quels véhicules et équipes engager. C’est le poste qui coordonne les équipes sur le terrain, et qui les répartit selon les besoins.
Maryse Dancla et le Dr Henri Delelis-Fanien, directeur médical du SAMU-SMUR, ont réorganisé les plages de travail de 12h en mettant en place une rotation des postes toutes les 3 heures. « Cela permet de casser la monotonie et d’éviter la fatigue, notamment sur le poste des moyens », indique Maryse Dancla. Les postes sont bien entendu désinfectés à chaque rotation, depuis le début de la crise sanitaire.
Le poste des moyens, “tour de contrôle” de la régulation 
Garantir la continuité du service
L’un des grands challenges de ce réaménagement a été d’effectuer les travaux sans interrompre le service. « Il était évident qu’on ne pouvait pas mettre le 15 en pause ! », ajoute Maryse Dancla. La médecine de ville, la PTA et les OSNP ont été déménagés dans la salle de cellule de crise, attenante à la salle de régulation, durant les 2 jours de travaux. Les équipes du SAMU ont quant à elles occupé l’ilot de la médecine de ville le deuxième jour, pendant que leur ilot était réaménagé. « Il y a eu une très bonne coordination », ajoute Maryse Dancla. Impossible de deviner, côté patient, que la salle était en plein travaux. Défi relevé donc pour chacun, côté prestataire et services support comme du côté de la régulation.