Les 19 septembre et 19 octobre derniers, les services de réanimations chirurgie cardio-thoracique et de médecine intensive réanimation ont obtenu le label usagers. Celui-ci a été remis aux équipes et à l’encadrement médical et paramédical par les représentants des usagers lors de cérémonies en présence d’Anne COSTA, directrice générale du CHU de Poitiers.
Qu’est-ce que le label usager ?
En 2021, le CHU de Poitiers a mis en œuvre le label usagers. Ce dispositif est une initiative de la direction générale et des usagers qui siègent à la commission des usagers de l’établissement avec pour volonté de placer le patient comme un « acteur de sa santé et partenaire de l’hôpital », axe majeur du projet d’établissement 2019-2023. Ce label est une reconnaissance directe par les usagers des efforts quotidiens fournis par les équipes. C’est également la volonté de l’établissement de continuer sa démarche qualité dans le but constant de s’améliorer et d’impliquer les usagers du système de santé dans les décisions prises par l’établissement. Depuis 2021, ce sont 4 services qui ont été labellisés.
Les critères évalués
Pour l’obtention du label usagers, un groupe de représentants des usagers, accompagné par la direction usagers, risques, qualité et la coordination générale des soins, procèdent à une visite d’audit, complétée par un questionnaire de satisfaction remis aux usagers et à leurs proches pendant plusieurs semaines. « Nous sommes toujours très bien reçus et accompagnés par l’ensemble des équipes qui nous ouvrent leur quotidien en toute transparence. Il y a une réelle volonté d’amélioration pour le patient » souligne monsieur Robineau-Fazilleau, représentant des usagers du pôle urgences SAMU SMUR anesthésie réanimation (USSAR). Au total, 62 critères regroupés autour de 5 grandes thématiques ont été évalués : accueil physique et téléphonique, environnement et confort, information délivrée par les professionnels ou encore relations avec l’équipe médico-soignante. Les retours des formulaires de satisfaction des patients ont souligné la disponibilité, la gentillesse et le dévouement de l’équipe médico-soignante. « L’usager ressent la bonne entente au sein de l’équipe et la volonté d’apporter du sens à la prise en charge du patient » indique Sylvie Lerouge, directrice adjointe à la coordination générale des soins.
Label usagers : une reconnaissance du quotidien
Aurélie Blais, cadre de santé du service de réanimation chirurgie cardio-thoracique se souvient avoir remarqué dès son arrivée, il y a deux ans, l’entraide existante entre l’équipe médicale et paramédicale et le temps passé avec le patient et la famille malgré une durée d’hospitalisation courte dans ce service. « L’ensemble de l’équipe a une réelle volonté d’optimiser la prise en charge du patient. Cette labellisation permet à la fois de se remettre en question mais c’est également une belle reconnaissance du travail quotidien pour l’équipe », précise-t-elle. Pour Anne Costa, c’est une réelle satisfaction de voir les quatre services de réanimation, qui assurent une prise en charge très technique, s’engager dans cette démarche d’évaluation avec des résultats plus que satisfaisants, qui démontrent la reconnaissance des patients. Le Pr Arnaud Thille, chef du service de médecine intensive réanimation, quant à lui, a rappelé que les services de réanimation de Poitiers sont précurseurs dans l’ouverture des visites des familles 24h/24 et que le confort et le bien-être des proches sont des éléments primordiaux pour l’ensemble du service.
