Depuis 2021, ce dispositif a été mis en place sur une initiative de la direction générale et des usagers. Il a pour but l’amélioration de la prise en charge des usagers, de l’expérience du patient lors de son passage, ainsi que la reconnaissance directe par ces derniers de la qualité et des efforts fournis par les équipes.
C’est dans ce cadre que, pour la 8e fois depuis sa création, le label usagers a été décerné le 16 janvier 2024, cette fois-ci au service de chirurgie ambulatoire.
Pour l’obtention de ce label, un groupe de représentants des usagers, Madame Paulette Boulin et Monsieur Alain Bouchet, accompagnés par la direction usagers, risques, qualité et la coordination générale des soins, ont procédé à une visite du service afin d’évaluer, notamment, la qualité de l’accueil et de l’environnement. En parallèle à cette visite d’audit, qui correspond à une photographie à un instant précis, et afin d’être le plus proche de la réalité, un questionnaire de satisfaction a été distribué à l’ensemble des patients sur une durée d’un mois (103 questionnaires remplis). Au total, ce sont une soixantaine de critères, regroupés en cinq grandes thématiques, qui ont été évalués : accueil téléphonique, accueil dans le service, attente, environnement, confort et relations avec les équipes médico-soignantes. Les retours des usagers sont très positifs pour la majorité des critères. Quelques points de vigilance ont été identifiés, notamment le manque de lisibilité de certaines informations sur les panneaux d’affichages, le manque d’information sur le portail hôpitaux 86 et les associations de patients ou les fauteuils parfois inconfortables.
Au final, le service de chirurgie ambulatoire a obtenu la très belle note de 91/100. Laurence Joulain, cadre supérieur de santé, a remercié chaleureusement l’ensemble des équipes, et notamment Sandra Téton, cadre de santé, les soignants, mais aussi les AMA et les RMA qui, a-t-elle ajouté, « font un travail quotidien remarquable, avec un turn over de patients propre au service, mais qui confèrent un accueil et des soins de qualité ».