Un nouveau poste d'infirmière de liaison a été créé en novembre 2014 pour améliorer la prise en charge des patients dans les différentes filières des urgences adultes. De l'arrivée à la sortie des patients, elle mène de front une double mission : mettre en oeuvre tous les moyens pour fluidifier leur parcours et les informer régulièrement, eux et leurs proches, sur l'avancée de leur prise en charge. Il existait auparavant un métier d'infirmière coordinatrice aux urgences, une autre formule remplacée en 2014 par des gestionnaires de flux patients dans le cadre du plan d'amélioration de l'accueil des urgences inscrit dans le projet d'établissement 2013-2017.
« La création de ce poste de liaison innovant répond aux objectifs fixés par la direction générale pour les urgences : raccourcir l’attente et désamorcer la montée de l’agressivité par le dialogue et l’information. À ma connaissance, nous sommes le premier CHU à mettre à disposition une infirmière pour assurer ces fonctions de coordination et de médiation, ce qui apporte une expertise toute particulière », assure Catherine Allegrini, cadre supérieur de santé du pôle Ussar.
Fluidifier l’enchaînement des étapes du parcours de soin
Deux infirmières des urgences, Karine Maissant et Christine Elme, se relaient tous les six mois sur ce poste à temps plein, du lundi au vendredi de 9h à 17h. Des affiches apposées dans le service informent le public. Karine Maissant a pris ses fonctions en novembre. Identifiable grâce à son brassard mauve, elle intervient dans tous les secteurs des urgences et participe au staff quotidien faisant le point sur chaque cas avec les médecins et les gestionnaires de flux patients. Véritable acteur de terrain, sa vision globale du taux de fréquentation des urgences, de l’importance de l’activité et de l’avancée des prises en charge représente une complémentarité précieuse avec le travail des différents acteurs (lire CHU infos d’avril 2014, « Les gestionnaires de flux patients »). Depuis novembre, la priorité a été mise sur l’axe de l’optimisation du parcours patient. « La première étape a été d’identifier les facteurs de ralentissement pour mieux les maîtriser, raconte Karine Maissant. Notre rôle est maintenant d’assurer le lien entre les différentes étapes du parcours patient pour qu’elles s’enchaînent au mieux et éviter les temps morts : bilans, radios, scanners, écho-dopplers, résultats d’analyses, transferts vers d’autres sites du CHU, inscription en hospitalisation à domicile (HAD), programmation en unité de chirurgie ambulatoire (UCA) ou retour à domicile& Nous intervenons aussi auprès des autres professionnels de soins et des cadres de santé des urgences pour les informer sur l’état de la prise en charge des patients et ainsi coordonner leurs interventions ».
« Le seul fait d’être écouté peut suffire à apaiser »
Cap aujourd’hui sur la communication, deuxième grande mission de l’infirmière de liaison. « Aux urgences, l’agressivité monte car les usagers ne sont pas assez régulièrement informés. On se conditionne différemment lorsque l’on sait d’emblée que l’on va attendre et pourquoi », éclaire Catherine Allegrini. Sur sollicitation du public ou des infirmières d’accueil, notamment en cas de forte affluence dans la salle d’attente, l’infirmière de liaison explique les raisons de l’attente, fait le point avec les patients et leurs proches sur l’état de leur prise en charge et précise les délais lorsque cela est possible. Spontanément, elle repère par ailleurs les personnes ayant l’air perdues ou agacées pour les rassurer et dès que possible, elle facilite la rencontre entre le patient et ceux qui l’accompagnent, souvent repoussée dans la cadence des soins. « Le seul fait d’être écouté dans sa plainte peut suffire à apaiser », assure-t-elle. Si les renseignements sur l’état de santé restent bien du ressort des médecins et des infirmières du service, l’infirmière de liaison peut enfin prendre le temps de réexpliquer les avis donnés avec pédagogie, en particulier pour les patients admis en déchocage. « Ce projet très novateur répond à un réel besoin et surtout à un potentiel à développer », conclut Catherine Allegrini.
| Infirmière coordinatrice aux urgences adulte
Un équivalent temps plein, deux infirmières Missions principales : |